グローバル戦略の再構築


この号は、WHILLの杉江さんの記事から始まっていました。
以前何かのセミナーか講義で紹介されており、気に留めていた方が出ていたので興味を持ちました。

この号で一番気に入ったのは、マシュー・ディクソンさん、ララ・ポノマレフさん、スコット・ターナーさん、リック・デリシさんの「カスタマーサービスの現場は何を求められているか」です。

実際に筆者らのデータは、セルフサービスが圧倒的に好まれていることを示している。業界を問わず、全顧客の優に八一%は、担当者に助けを求める前に、自力で物事を解決しようとする。

確かにコンタクトセンターに長いこと待たされるよりも、自分で解決できる方が早く解決することが多いことは私も実感しています。そんな中で感じるのは、日本ではまだまだ無駄にコールセンターに電話させる仕組みを取らせる方向でデザインされているなということです。若干、チャットボットを介した解決策を提示するWebサイトが増えているのは感じますが、解決するまでに至らないことが多いように感じます。
このように環境が変化する中でカスタマーサービスに求められる人材も変わってきているという内容です。
求められてきた人材は「共感者」タイプの方で、これは今でも変わっていないそうです。

一方で、良い結果を出すのは「コントローラー」タイプの方とのことです。
このタイプは自分の意見を持っているので、旧来の型にはめるスタイルではあわないので採用することも、育成することも難しいようです。
こういった面では、旧来の思い込みではなく事実に基づいた最適解を探す姿勢が求められているのだと感じます。

その他では、濱口さんの連載も面白かったです。

”コラボレーション”の名を借りた無駄なコミュニケーション
企画のプロジェクトでは、”魔法の杖”のごとく「コラボレーション」の効果が過信されやすい。
(中略)
残念ながら、多くのプロジェクトで見られるのは真のコラボレーションではなく、単なるコミュニケーションにすぎない。むしろ、貴重な時間がコミュニケーションコストとして消費されるという害悪すらある。

この指摘は、私も多くの場面で実感することです。
何も考えていない人達がただ集められ、その場で何か答えを出せと、何も考えていない上役が言うのです。
本当に無駄な時間で、害悪でしかありません。
濱口さんが指摘しているように、質の高いコラボレーションを体感したいものですね。

さて、まだまだ積読本があるので少しずつ読み進めようと思います。

投稿者: admin

地方に生まれ、地方で育ち、地方で働いていた田舎者です。 数年前に首都圏に転勤しマーケターとして働いています。

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