Kindleに入れっぱなしで読んでいなかった積読本を読んでみました。amazonの記録によると2018年に購入していたようです。ずいぶん長い間寝かせていました。
日本でカスタマーサクセス本の先陣を切っていたと思います。内容としては論文集のようになっており、さまざまな著者の方がカスタマーサクセスに関する説明を行っています。
ロイヤリティに関する説明で、下記の部分は興味を引きました。
ロイヤルカスタマーには、そうすべきと考える人（行動または理性の側面）と、そのブランドや商品が好きだからという人（心理または感情の側面）がいるのである。
P28 第1章 サブスクリプションの津波 カスタマーサクセスの緊急性が急に高まった理由
必要なのは行動ロイヤルティではなく心理ロイヤルティだ。カスタマーサクセスはそのための手段なのである。
32 第1章 サブスクリプションの津波 カスタマーサクセスの緊急性が急に高まった理由
新規顧客獲得よりも既存顧客、特に長く取引したい既存顧客を重視することがカスタマーサクセスの肝だと考えています。そのことをこの本の中では下記のように記載しており、興味深い表現だと感じました。
「定期収益ビジネスにアフターセールスと呼べるものはない。どの取り組みもプリセールスである」
P93 第2章 カスタマーサクセス戦略 新たな組織と従来のビジネスモデルとを比較する
ここのところカスタマーサクセスに関する本を集中的に読んでいるので、適切な場面で提案していこうと思います。
