カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスの本では、青本と赤本というのが有名らしいので読んでみました。今回は赤本のほうです。

売り切り型からリテンション型にシフトしているため、カスタマーサクセスの重要度が増していると理解しました。本書の「図1-3 大波メカニズムの全体像」は興味深かったです。

変革マネジメントに関わってきた経験から、下記の表現が面白いと感じました。

②チェンジマネジメントをカスタマー任せにしていない
顧客企業へ成功を届ける場合、プロダクトの導入を機に、大なり小なりカスタマーに仕事の仕方を変えてもらう必要がある。つまりチェンジマネジメントが必要だ。
チェンジマネジメントをリードするのは売り手の仕事だ。

P113 第2章 カスタマーサクセスとはいったい何か

個人的にはTHE MODELのほうがインパクトがあったように思います。はじめて触れた際のインパクトの違いなので、触れた順番が影響していると思います。本書では「図2-21 リテンション成功方程式」がTHE MODELのカスタマーサクセス版になっており参考になりました。

短期的にカスタマーサクセスについて学ぶ時間を取るので、類書の紹介が増えると思います。