ザ・ゴールのようにストーリー仕立てで、カスタマーサクセスについて説明している内容でした。
先生役のコンサルタント、経営目線で人材育成をする上司、四苦八苦しながらカスタマーサクセスを体感しながらビジネスを育てる主人公の三名が中心で話が進んでいきます。後半は先生役はほとんど出てきませんが、代わりに抜擢したリーダーが活躍していきます。
担当者の戸惑いとして下記に示されているのは、すでに関係を構築できている場合に有効だと感じました。多くの企業では、顧客との関係が希薄なため聞きたくても聞き出せないというところがあると感じます。どの役割で顧客と接点を持つにしろ、本音をヒアリングできる関係性を構築できるよう信頼を積み重ねていくことが大切だと考えます。
そのようなときは、顧客に尋ねることになりますが、なぜ製品を有効に活用できていないのかについて、顧客の利用目的や導入理由、普段の業務内容、その業務の目標、といったことまで深堀りする必要があります。
P117 STEP3 カスタマーサクセスチームで活動する
担当者用の業務マニュアル作成は、コンサルティングの過程で課題解決方法のひとつとしてよく出てきます。実際、暗黙知を形式知化し、誰もが一定水準以上に業務ができるようにするために必要になってきます。その際、本書P121のように顧客軸と製品軸で分けて作成する方法が参考になります。
本書の後半に行くに従い、他部門や経営層へ与える影響度が高くなる様子が描かれていきます。その中でP179-183でプロダクトマネジメントについて、触れられていました。近年、製造業でものづくりしている企業でプロダクトマネジメント（PdM）が注目されています。とある自動車メーカーのように重量級プロダクトマネジャーとして、権限と責任を持ち事業を推進するところもあれば、権限はほとんどないのに責任は持たされているプロダクトマネジャーも多くいるように思います。
権限があるのにそれを活かさない、権限がないのに責任を持たされる、のいずれもマネジメントがうまくいかないパターンだと考えます。一般的には権限と責任は一体でないとうまく事業展開が進まないと考えます。
ここのところ並行してカスタマーサクセスの関係本を読み漁っています。またメモを残していきたいと思います。
